Zdraví, peníze a čas jsou „komodity“, které jsou v lékárně ve velmi těsném vztahu. Člověk před tárou1,2 se snaží získat za co nejméně peněz co nejvíce zdraví (a moc se tím nezdržet). Naproti tomu lidé za tárou3 chtějí často v co nejkratším čase co nejvíce peněz a dobře ví, že „množství“ zdraví, které je možno „nakoupit“ je vcelku omezené. Jak z toho vybruslit s nejvyšším ziskem? Dobrá zpráva – nejlepší zbraní je prostý rozhovor. Špatná zpráva – jestli k němu dojde, záleží na vás.
Na poradenství a komunikaci v lékárně se dnes zaměřuje spousta odborné literatury, pořádají se semináře, kurzy – takže radit lékárenským, jak mají radit bych si netroufla.
Naproti tomu bych se ráda obula do lidu před tárou. Jde především o vás a vaše zdraví, tak se snažte a pěkně z nás přes táru dostaňte maximum. Tady je pár tipů, JAK na to (podrobněji o tom, PROČ napíši příště):
- Nespěchejte. Dejte mi šanci, ať se na vás alespoň mrknu a stihnu si ujasnit co po mě chcete. Přemýšlím co komu dávám – dospělý, senior, dítě, chudý, bohatý, tlustý, hubený. Hodnotím rizika – není žena přede mnou těhotná? Když mi utečete, nedozvíte se, co by pro vás nebo vaše blízké bylo užitečné. Například, že ten samý lék je dostupný v rozpustné formě a bude se tak vaší babičce dobře polykat – to ale musím dostat šanci položit aspoň dvě otázky. Lékárenští nejsou prodavači, ale zdravotníci a nevyužít jejich znalostí (pravda, někteří je zdatně maskují) je opravdové mrhání lidským potenciálem. Lenost je lidskou přirozeností a tak znovu opakuji – je to v současné době především na vás, co z nás dokážete vytáhnout.
- Mluvte, ptejte se. Předpokládám, že jste smíření s drobnou časovou investicí. Bohužel se stává, že člověk za tárou nikoliv. Nenechte se prosím odbýt a ptejte se, i kdyby za vámi byla fronta až na náměstí. Nával nenával – léky a rizika s nimi spojená jsou pořád stejná. Když pocítíte, že člověka na druhé straně obtěžujete, jděte jinam. Bez legrace. Je to pro lékárenské možná jediný účinný výchovný prostředek.
- Naslouchejte nám. Můžu se snažit, radit a povídat si, ale když mi chybí partner do dialogu, je námaha zbytečná. Bylo pro mě největším překvapením a zklamáním, kolik lidí nechce v lékárně NIC slyšet. Tato odmítnutí (dle výpovědí starších kolegů) jsou pro lékárenské nejvíce demotivující. Právě když se nezájem před tárou namixuje s mírnou leností za tárou, vzniká nad tárou nebezpečné informační vakuum. Obvzláště věnujte pozornost sdělení, které se vám přes táru někdo snaží vnutit, i když je lékárna plná lidí a do zavíračky chybí 10 minut. V takovém případě je ignorace docela hazard se zdravím…
- Buďte k sobě i nám ohleduplní, a pokud to jenom trochu jde – respektujte diskrétní zónu. Někdy je prostě nutné zgruntu vysvětlit kam se co a jak hluboko strká a když vám na záda funí další netrpělivec, tak si kvůli studu stejně nic nezapamatujete. Navíc se udržením volného prostoru do jisté míry poruší dusná atmosféra, kterou vytváří čekající dav.
Těším se na viděnou!
1) Tára je v podstatě výdejní pult v lékárně – ale pozor, říci lékárníkovi, že stojí za pultem je hrubá urážka. Lékárník nestojí za pultem, protože to není prodavač.
2) Lidmi před tárou označuji širokou veřejnost, protože se mi pojmy zákazník (ale lékárna není obyčejný krám), pacient (ale do lékárny chodí i zdraví lidé) či klient (tenhle termín mně osobně zavání komercí „na vyšší úrovni“) nelíbí.
3) Lidmi za tárou označuji souhrnně lékárnice a lékárníky, farmaceutické asistentky i asistenty společně s ostatními lidmi v lékárně. V dalším textu je shrnuji do pojmu „lékárenští“, protože téma se týká lékárníků i asistentů stejnou měrou.